L’iso 9001 ses principes : partie 1
Je croise des dirigeants d’entreprises PME qui expriment le souhait de mettre en valeur leur qualité de produit ou de service où bien, tout simplement leur sens du client.
Ils se disent tentés par une démarche Iso 9001 mais « c’est trop compliqué », ou bien « Les normes, c’est illisible, je ne comprends rien ».
Il existe beaucoup de croyances sur les Normes et les systèmes qualité qui limitent et arrêtent les gens pour se lancer.
L’iso 9001 version 2015 n’est pas si compliquée, je vous l’assure !
Elle a sa propre langue mais qui devient la langue de toutes les normes afin justement de permettre une meilleure compréhension générale.
Elle s’articule sur 10 chapitres qui sont des phares pour pouvoir construire le squelette de son système.
Mais, l’ensemble de cette norme est bâti sur 7 principes de base qui constituent son fil rouge.
1 – L’ORIENTATION CLIENT :
C’est LE principe !!! Si un dirigeant cherche quelle partie de son organisation entrer dans son système qualité, il doit toujours revenir à ce principe avant de décider.
Quoiqu’il arrive, il faut garder en tête :
- Satisfaire les exigences des clients
- Aller au-devant de ses attentes.
Pour cela, il faut bien clarifier qui sont nos clients et quels sont leurs besoins et attentes : présents et futurs.
Cela parait une évidence, mais y réfléchir montre que ce n’est pas forcément toujours si clair lorsque l’on est lancé la tête dans le guidon de la production.
Donc, quoiqu’il arrive, dans un système qualité, il faut trouver ces informations concernant nos clients.
Attention à ne pas le voir comme l’obligation de se mettre forcément à plat ventre devant un client de « mauvaise foi » !!
La norme, pour éviter cette dérive nous demande bien de nous baser sur des preuves pour prendre nos décisions.
En prime, ce premier principe peut vous aider à décider quels processus (voir la définition partie 2) vous allez plus ou moins maitriser !
Je m’explique : Si vous hésitez concernant le niveau de maitrise à appliquer à l’un des processus de votre entreprise, si vous revenez à votre orientation client, vous saurez !
Plus l’impact sur la conformité de mes produits et/ou services sera grand si le processus X fonctionne mal, plus il faudra maitriser celui-ci.
« Le service client est une attitude, une stratégie, une politique destinée à optimiser les résultats de l’entreprise et son cadre de vie »
Benjamin Lupwig
2 – LE LEADERSHIP
Il remplit un chapitre entier de la norme. Il doit se voir à tous les niveaux.
La direction est responsable, elle est le capitaine à bord !
Le capitaine, s’engage, donne le cap, défini les règles et s’assure que tout le monde connait les règles et pourquoi.
Il fournit les ressources qu’il faut :
Si vous demandez à un rameur de ramer sans rame, c’est le capitaine le responsable, pas le rameur.
Et, celui ci s’assure que l’ensemble est cohérent : Si les rameurs de droite ont des rames plus grandes qu’à gauche, on tourne en rond ! Il faut quelqu’un pour avoir une vue d’ensemble.
C’est aussi la direction qui met les bonnes ressources humaines au bon endroit avec les bonnes compétences.
Cette obligation de leadership implique certaines connaissances de base pour la direction ou bien son support:
- Ce qu’est une approche processus
- Ce qu’est l’amélioration continue et comment cela fonctionne
- Savoir distribuer les responsabilités et autorités adéquates à tous les niveaux
- Construire une politique et les objectifs qui y sont liés de manière cohérente
Avec cela, il a les outils pour assurer son rôle.
« Le leadership est la capacité de transformer une vision en réalité » Warren Bennis
3 – L’IMPLICATION DU PERSONNEL :
Le capitaine seul ne peut pas faire naviguer le bateau !
L’idée de ce principe est qu’il faut avoir les bonnes personnes avec les bonnes compétences au bon endroit et sachant prendre les bonnes décisions.
A cela, va s’ajouter le fait que tout le monde est « impliqué » : tout le monde a un rôle, il connait son rôle et il sait comment il impacte le système qualité.
Une certaine notion de marque employeur peut émerger comme démarche intéressante pour répondre à ce point précis. Optimiser son attractivité, sa réputation, l’engagement de ses salariés et sa différenciation avec les autres pourra fournir de bons leviers pour un bon projet en équipe.
« Quand la formation requise est en adéquation avec l’emploi obtenu, la compétence sera au service du progrès » Mouctar Keita
Les quatre autres principes sont à découvrir dans la partie 2 de cet article.
