L’iso 9001 ses principes : partie 2
4 – L’APPROCHE PROCESSUS
Si nous nous en tenons à sa définition de base :
« Ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie »
Souvent symbolisé par une vision schématique, globalement ce sont des actes qui vont permettre de transformer des éléments qui arrivent en nouveaux éléments transformés qui en sortent.
Des exemples dans notre quotidien
La précision et le détail de la description que nous allons choisir pour les processus sont entièrement liés au premier principe d’orientation client :
Plus un processus a le risque d’impacter la conformité des produits et/ou services fournis, plus il faudra aller dans le détail de ses sous processus et les maitriser.
Le choix de raisonner de cette manière permet plusieurs choses :
- Cela offre la possibilité de faire un visuel des processus d’une entreprise entre eux et voir ainsi la cohérence de l’organisation
- Cela permet aussi de laisser une certaine marge de manœuvre quant au choix de fonctionnement des processus : ce qui va importer sera, ce qui entre et ce qui sort. Aller dans le détail ne sera pas forcément systématique si ce n’est pas nécessaire.
- Est un bon outil de communication pour sensibiliser les personnes car assez visuel.
- Permet de limiter les documents inutiles : grâce à cela, contrairement aux anciennes versions, il y a très peu de documents « obligés » par la norme ! Le choix documentaire se fera de manière maitrisée et réfléchie en fonction de l’impact processus sur la conformité des produits et/ou services.
- Cela permet aussi d’avoir un squelette de travail afin de retrouver les objectifs et indicateurs entreprise à tous les niveaux.
« La vie est un processus continu d’ajustements « Indira Ghandi
5 – L’AMELIORATION
On la retrouve dans quasiment toute les normes de système !
S’améliorer en permanence est une « gymnastique » qui se doit de devenir une volonté constante et qui a pour but de permettre à l’entreprise d’être apte à réagir à toutes les évolutions de son contexte.
Au-delà de la classique roue PDCA : Plan Do Check Act, c’est un état d’esprit qui est visé.
La roue de Deming a juste pour but de permettre de structurer cet état d’esprit et elle offre la possibilité de montrer la capacité de l’entreprise à s’améliorer.
Si nous voulons résumer de manière simple les étapes à suivre par rapport à un risque que nous avons repéré comme « pertinent », cela donnerait ceci :
- Je planifie mes actions en conséquence du risque repéré
- Je fais
- Je vérifie que ce que je fais est adéquat et efficace
- J’adapte mon analyse avec les résultats et je revois mon risque et mes opportunités
Et on recommence
« Là où il n’y a plus d’amélioration possible, le déclin est proche » Sénèque
6 – LA PRISE DE DECISIONS FONDEE SUR DES PREUVES
Il faut être capable de prouver son objectivité afin de maitriser au mieux les conséquences d’une décision.
L’intuition seule ne suffit pas, il faut pouvoir trouver le papillon d’origine dans un « effet papillon ».
Se baser sur des faits, des preuves, des mesures ; cela permet lorsqu’une décision est prise de limiter les incertitudes résultantes.
« Il ne faut pas croire aux belles paroles, mieux vaut croire aux belle preuves »
7 – MANAGEMENT DES RELATIONS AVEC LES PARTIES INTERESSEES
Ce terme de « partie intéressée » perturbe beaucoup car nous n’y sommes pas habitués.
Certains partent sur leur client comme « parties intéressées », mais ce ne sont pas les seuls !!
Il faut placer l’entreprise dans son contexte et son environnement de fonctionnement.
Au-delà des clients eux-mêmes, ce sont toute structures, règles ou personnes qui dans le contexte de l’entreprise sont susceptibles d’avoir une incidence sur l’aptitude à fournir des produits et services satisfaisants aux exigences.
On en revient à l’orientation client : nous allons considérer comme pertinente une partie intéressée qui impacte la performance d’entreprise en termes de conformité produits et/ou service.
On y retrouve, les autorités règlementaires, les normes, les concurrents … et bien sur les « prestataires » auparavant appelés fournisseurs.
L’idée qui se cache derrière et de savoir gérer ces liens par rapport à l’optimisation des performances entreprise.
Il faut avoir réfléchi à comment je communiques, je mesures, je fournis mes exigences, comment je surveille l’impact sur mon activité etc. .. et, bien sûr, le mettre en place.
“S’il faut plus de deux pizzas pour sustenter les intervenants, c’est que la réunion mobilise trop de personnes.” — Jeff Bezos
Une démarche qualité n’est pas une si grande montagne que cela à aborder.
Par contre, Elle nous oblige à sortir la tête du guidon pour avoir une vue d’ensemble de l’entreprise avec un regard objectif neutre et orienté : » améliorons nous ».
C’est un bon guide si on le prend comme tel et non une contrainte lourde.
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